Реальные полномочия: самостоятельность сотрудников как ключ к успеху
Клиентов не интересуют корпоративные правила и регламенты. Любой покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. А это возможно только тогда, когда рядовой персонал — продавцы, клерки, консультанты — может самостоятельно, без вмешательства руководства, решить практически любую проблему клиента на месте и сразу. Джон Шоул, эксперт мирового уровня в области сервиса, на примерах из реальной жизни показывает, что качественный сервис возможен только тогда, когда у рядовых сотрудников есть реальные полномочия действовать на свое усмотрение ради клиента, даже если для этого и потребуется нарушить какие‑то правила.
Книга рекомендована руководителям компаний, менеджерам и всем, кто заинтересован в привлечении клиентов.
Обложка: Мягкая обложка
tags: сервис, клиентоориентированность, управление персоналом
Название на английском: Empowerment: A Way of Life
Серия: None
Доставка: Да
Оплата картой на сайте, яндекс деньги, qiwi и др.
Авторизация
